Vui buồn Nghề Chăm sóc khách hàng

Trong xu thế cạnh tranh, rất nhiều doanh nghiệp đầu tư vào trung tâm chăm sóc khách hàng và tư vấn bán hàng qua điện thoại (Telesales) để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Nên cơ hội cho công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại vô cùng lớn. 

Rất nhiều bạn sinh viên mới ra trường chưa có bằng hoặc chưa xin được công việc đúng chuyên môn thường chọn làm công việc này? Vậy thì công việc Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì? Mình cùng tìm hiểu nha!

Bạn cần gì để có thể làm công việc Chăm sóc khách qua điện thoại?

Do đặc thù chỉ hỗ trợ và tư vấn, chăm sóc khách hàng qua điện thoại nên công việc này thường không yêu cầu ngoại hình. Còn về bằng cấp thì thường vị trí này chỉ yêu cầu từ THPT trở lên, biết sử dụng vi tính văn phòng thành thạo, có khả năng tra cứu thông tin nhanh. Cho nên nó khá phù hợp với các bạn sinh viên mới ra trường chọn làm công việc trái nghành.

Và yêu cầu đặc biệt hơn một chút đó là bạn cần có một  giọng nói hay một tí, có thể không cần quá hay như MC đâu; Và giọng nói bạn phải chuẩn, phát âm tròn chữ, rõ ràng, không nói giọng địa phương...là có thể ứng tuyển vị trí này. 

Còn một lưu ý nữa là bạn phải là người có tính cách điềm đạm, nhẹ nhàng một chút xíu, phải biết điều tiết và làm chủ cảm xúc của bản thân. Vì nếu bạn là người nóng tính thì dễ mất kiên nhẫn với những khách hàng khó tính hoặc những khách hàng có lời lẽ không lịch sự.

Vậy thì có bằng cấp Cao đẳng, Đại học là có thể làm tốt công việc này đúng không?

Câu trả lời là không đúng bạn nha. Bởi vì công việc Chăm sóc khách hàng qua điện thoại chưa có một trường lớp nào đào tạo bài bản một cách chính quy. Nó thường chỉ được nhắc đến trong các khóa học Kỹ năng mềm hoặc Kỹ năng giao tiếp mà thôi.

Cho nên, việc bạn có tấm bằng Cao đẳng hay Đại học thì vẫn chưa chắc chắn bạn đã có kỹ năng giao tiếp tốt. Mình còn nhớ có nhiều trường hợp các bạn dù trình độ cao đấy, nhưng vẫn không bằng các bạn tốt nghiệp THPT về khoản giao tiếp tốt, linh hoạt, vi tính văn phòng.

Điều này không có nghĩa là các bạn Cao đẳng, Đại học không làm tốt bằng các bạn THPT. Bằng cấp vẫn là một lợi thế hơn nếu bạn có đầy đủ kỹ năng ngoài bằng cấp. Và nó giúp bạn dễ thăng tiến hơn không công việc so với các bạn không có bằng cấp. 

Nói vậy không có nghĩa là bạn có bằng cấp cao thì không phù hợp với công việc Chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nó vẫn rất phù hợp nếu bạn đã tìm hiểu qua nó, có một chút yêu thích nó và muốn trải nghiệm với nó. Theo mình biết thì có nhiều bạn đã làm nó trên 10 năm, có bạn thì được thăng tiến lên vị trí rất cao và xem nó như một nghề của riêng mình.

Công việc Chăm sóc khách hàng qua điện thoại có áp lực và khó khăn gì?

Khó khăn đầu tiên đó là bạn phải trải qua một khóa đào tạo. Thời gian đào tạo thường kéo dài từ một tuần đến bốn tuần, tùy theo yêu cầu và lượng kiến thức chuyên môn của từng dự án khác nhau. Trong thời gian đào tạo này, bạn có thể vẫn được trả lương hoặc chỉ được một khoản chi phí hỗ trợ tùy level công việc bạn ứng tuyển.

Những ai cảm thấy không phù hợp thường sẽ tự rút lui trong giai đoạn đào tạo này. Vì lượng kiến thức bạn được học khá đa dạng và nhiều. Và còn một bài test cuối khoá, nên nếu bạn không chăm chỉ thì khó có thể vượt qua để làm nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại này.

Thực ra thì công việc nào cũng có áp lực hết đúng không nào? Và tất nhiên, công việc Chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng sẽ có những áp lực đặc thù riêng của nó. Với châm ngôn: khách hàng là thượng đế, nên nghề hỗ trợ và chăm sóc khách hàng qua điện thoại làm bạn thường xuyên phải nhận những cuộc gọi phàn nàn, thậm chí là chửi bới. Cũng dễ hiểu thôi, vì nếu không phải vì sự cố gì đó, chẳng ai gọi lên để cảm ơn về dịch vụ nào đó quá tốt bao giờ đúng không bạn?

Khi làm nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì mỗi ngày bạn phải xử lý trung bình từ 100 đến gần 200 cuộc gọi như vậy. Nên nếu kỹ năng giao tiếp và vi tính văn phòng của bạn chưa tốt sẽ có thể bị áp lực trong thời gian đầu. Việc phải nắm bắt khá nhiều kiến thức nghiệp vụ, cũng như phải xử lý rất nhiều vấn đề khác nhau đòi hỏi bạn phải nhạy bén và có tính linh hoạt cao.

Một áp lực khác là công việc này bạn phải làm ca xoay và có làm ca đêm. Với một số bạn khá bất tiện. Nhưng với một số bạn thì họ thích làm ca, vì có nhiều thời gian hơn để làm công việc khác giờ hành chính. Mình thấy có nhiều bạn xin làm ca cố định chiều để sáng chăm sóc và đưa đón con đi học, tối thì thay ca cho chồng. Quan trọng là cách họ sắp xếp thời gian ra sao mà thôi.

Thu nhập công việc Chăm sóc khách hàng cao hay thấp?

Mình nói về số đông trước nha. Do tuyển dụng số lượng lớn và yêu cầu đầu vào thấp, nên mặt bằng thu nhập chung của công việc Chăm sóc khách hàng qua điện thoại chỉ ở mức trung bình so với thị trường lao động. 

Một số công ty có nghành nghề đặc thù yêu cầu nhiều về kỹ năng xử lý tính huống hoặc kỹ thuật hơn thì mức thu nhập ở mức khá. Và nếu có yêu cầu thêm một ngoại ngữ nữa thì công việc này lại có thu nhập cao và rất cao. Vì đơn giản, nếu bạn có kiến thức tốt về kỹ thuật, biết ngoại ngữ thì cũng chưa chắc bạn có thể chăm sóc khách hàng được.

Hoặc khi bạn được phát triển, thăng tiến trong công việc cũng là một cách để tăng thu nhập. Do tính đặc thù, nên các vị trí quản lý (manager) trong nghành này đều phát triển nội bộ hoặc tuyển từ một công ty có cùng nghành nghề. Một người tay ngang rất khó để có thể vào làm nghành này.

Nhiều bạn nhìn vào mức lương đại trà, khởi điểm ban đầu thì khá e dè, vì có thể sẽ thấp hơn mong đợi của bạn một chút. Tuy nhiên bạn phải hiểu rằng, khi bắt đầu bất kỳ một công việc nào thì bạn đều phải chấp nhận một mưc thu nhập thấp để học hỏi, tích lũy kinh nghiệm...Sau đó mới đặt mục tiêu thu nhập cao hơn đúng không?

Cho nên, tùy xuất phát điểm và lộ trình phát triển và nâng cấp bản thân của bạn ở hiện tại, tương lai gần, tương lai xa hơn mới là yếu tố quyết định thu nhập của bạn là bao nhiêu. Vậy thì rõ ràng, thu nhập cao hay thấp nó nằm trong tay bạn chứ không phải trong tay người khác rồi.

Và một giá trị khác ngoài lương mà bạn có được khi làm công việc này, đó là công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể giúp bạn nâng cao kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề một cách khoa học, kỹ năng quản lý cảm xúc bản thân. Đây là kỹ năng rất quý báu mà không trường lớp nào dạy bạn cả; Và nó rất có ích cho cuộc sống đời thực, cũng như cho công việc và sự thăng tiến sau này.

Vui buồn Nghề Chăm sóc khách hàng

Cũng như áp lực công việc, thì nghề nào cũng có niềm vui và nổi buồn riêng. Khi làm công việc này bạn phải nói chuyện, trao đổi với rất nhiều kiểu người khác nhau từ trình độ rất cao, đến trình độ rất thấp. Cho nên, bạn sẽ có rất nhiều trải nghiệm thú vị. Mình chỉ đưa ra vài ví dụ để bạn tham khảo nha.

Bệnh nghề nghiệp: Đây là căn bệnh kinh niên của người làm Nghề Chăm sóc khách hàng. Sau một tháng làm công việc này, bạn tự nhiên trở lên lịch sự đến nỗi sáo rỗng khi nói chuyện qua điện thoại với bạn bè, người thân. Bạn cứ dạ, vâng liên tục như kiểu đang lắng nghe khách hàng mình vậy, đến nổi đứa bạn thân còn thốt lên: Mày bị điên à? Thậm chí có nhiều bạn đang ngủ mà có điện thoại thì là vô thức alo: Dạ, tổng đài viên danh số 123 xin nghe...

Khi khách hàng thích đùa: Một ngày đẹp trời đang trong ca trực và sắp đến giờ ăn trưa, bạn nhận được một câu nói nhẹ nhàng và ân cần của khách hàng: 

- Em ăn cơm chưa? 

- Dạ, em ăn rồi, cám ơn anh! Em có thể hỗ trợ gì cho anh ạ? 

- À, anh muốn hỏi mã số bài hát nhạc chờ tên là Em ăn cơm chưa?

Bạn loay hoay tra cứu mãi không tìm thấy mã số bài hát này, lúc đó mới ngớ người ra là mình đang bị khách hàng trêu một cách đáng yêu.

Hay trong một đêm mưa gió bão bùng, khi mọi người đang trong chiếc chăn ấm thì bạn lại phải đang trong giờ làm việc. Một giọng nam trầm bỗng vang lên:

- Em ơi, sao điện thoại anh gọi đi không được?

- Dạ, anh vui lòng nhìn điện thoai mình đang có sóng không ạ?

- Có quá trời sóng luôn em ơi, anh đang ở trên biển mà sao không có sóng, sóng nhấp nhô luôn nè. À, điện thoại anh mới rớt xuống nước nên anh mới vớt lên nè, giờ gọi đi không được, em có thể giúp anh sưởi ấm nó được không!!!

- Dạ, anh vui lòng....bla...bla...

Và những giọt nước mắt

Một buổi sáng vội vàng đến công sở, cô vừa tranh thủ makup vừa mở chế độ available (chế độ sẵn sàng nhận được gọi) thì một giọng chát chúa vang lên.

- Cô kiểm tra ngay tài khoản của tôi tại sao lại bị mất 9.900 đồng, Ngân hàng cô là đồ ăn cắp à? Đền ngay cho tôi. Và sau đó là một loạt từ chửi thề...

- Dạ, anh vui lòng đợi máy trong giây lát để em kiểm tra.

Rồi sau khi kết thúc cuộc gọi, cô quay sang đồng nghiệp than phiền: Mới sáng gặp thằng khùng. Nhưng rất xui xẻo là cô chưa nhấn nút kết thúc và khách hàng cũng chưa cúp máy. Thế là cô bị khách hàng khiếu nại.

Cô phải rời nơi làm việc ngay lập tức và không có thêm một cơ hội nào khác để sửa sai. Cái nghề này nó vậy đó. Cô bùi ngùi chia tay đồng nghiệp trong nước mắt.

Tương lai Nghề Chăm sóc khách hàng

Như mình có nhắc đến ban đầu, khi các sản phẩm, dịch vụ đều đạt độ hoàn hảo gần như nhau, thì sự khác biệt nằm ở khâu chăm sóc khách hàng và hậu bán hàng. Các doanh nghiệp đang bắt đầu chú trong công tác này và nó sẽ là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. 

Nếu trải qua 6 tháng thử thách với nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bạn cảm thấy mình phù hợp, hãy nâng cấp bản thân bằng cách trang bị cho bản thân một ngoại ngữ, các kỹ năng quản lý thì đầu ra của bạn không phải là một cánh cửa hẹp.

Mỗi ngày làm việc, bạn luôn phải kìm nén cảm xúc của mình một chút để không nổi nóng với khách hàng dù trong bất kỳ tình huống nào. Và cứ theo thời gian ngày này qua ngày khác, nó sẽ hình thành một thói quen, một kỹ năng làm chủ cảm cúc bản thân trong bạn.

Và tất nhiên, bất kỳ công việc nào cũng sẽ có cơ hội phát triển lên các vị trí cao hơn. Và nghề này cũng vậy, quan trọng là bạn có yêu thích và mong muốn theo đuổi nó lâu dài hay không. Đừng bao giờ mang tâm lý đi làm mỗi ngày cho xong công việc rồi về, thì bạn không bao giờ có cơ hội phát triển ở bất cứ nghành nghề nào cả.

Chọn hay không chọn là quyền của bạn. Và thất nghiệp, cũng là quyền của bạn. Nhưng nhớ là đừng đứng yên, vì nó có nghĩa là bạn đang thụt lùi. Nếu bạn có chút yêu thích thì đừng ngần ngại dấn thân nhé, mình tin nghề chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng sẽ là một trải nghiệm thú vị.